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管理研究前沿 | 酒店顧客無理行為與一線員工憤怒: 前因與后果

責任編輯:吳瓊  發布時間:2021-05-19 15:24:07   點擊次數:


研究成果:Frontline employee anger in response to customer incivility: antecedents 

and consequences

作      者:李山石,湛玨穎等

發表期刊:International Journal of Hospitality Management, online,2021年5月


內容簡介:


本研究探討酒店顧客不文明行為誘發一線員工憤怒的前因與后果,以及酒店一線員工情緒調節能力對其報復意圖的調節效果?,F有研究依賴于行為心理學上簡單的刺激-情緒模型,只試圖描述顧客不禮貌行為直接引起的一線員工負面情緒。刺激-情感模型的一個關鍵缺陷是認為刺激物本身具備(例如,顧客不文明事件)激發特定的情緒反應的能力。然而,對于為什么刺激物會引發特定離散的情緒(如憤怒)尚缺乏令人信服的理論依據,由此將情緒誘發本身視為不可預測和非理性的行為。

認知心理學領域的“情緒認知評價理論”(CAT)為本研究提供了理論基礎。CAT認為,在有限的維度(如目標一致性、目標重要性等)上對外部刺激進行潛意識但理性的評價是特定情緒誘發的前因。CAT認為情緒是個人對事件和情境評價判斷的結果,而不是事件或情境本身具備誘發情緒的能力。然而情緒本身又是具備功能性的,可以通過引導行為使個體遠離有害的情況,并朝著有益的情況發展。在這其中,個體的情緒調節能力又可以進一步緩解或加速情緒對行為的影響。CAT認為認知評價過程包括初始評價和重新評價。初始評價包括評估一個特定的互動或事件對個體是否有意義,而重新評價則決定了個體選擇何種“適當的”反應行為;其結果取決于個體的特征,如情緒調節能力。一旦初步評價引發了離散的情緒,具有高度情緒調節能力的個體可以重新評價情況以及最初誘發的情緒反應,以確定適當后續行為上的反應。具有高度情緒調節能力的個體,更有可能重新評估與情緒相關的行為傾向所帶來的潛在傷害、威脅或挑戰的程度,并尋求一系列可用的選擇來應對這種情況。

本研究通過情景模擬法來研究一線員工面對顧客不禮貌行為產生憤怒的前因和后果。該方法可以避免該領域慣用的回憶法所帶來的缺陷,如由于個體記憶偏差、失誤或重新解釋而使數據受到反應偏差的干擾。餐飲、前臺、客房、門房和呼叫中心的情景分別通過文獻梳理、與21名五星級酒店一線員工訪談綜合生成。且不同的情景模擬最終得到了5名五星級酒店人力資源主管和高校專家的修正。正式的調研樣本來自于中國廣州市兩家四星級和兩家五星級酒店的296名一線服務人員。結果表明,目標不一致、目標重要性和外部代理對一線員工的憤怒有正向預測作用,而一線員工的應對潛能對憤怒有負向影響。在其中,憤怒情緒本身是認知評價維度對一線員工報復意圖的影響的中介變量。此外,一線員工情緒調節能力顯著調節一線員工憤怒與其報復意圖的關系。該論文的研究結果擴展了酒店領域顧客不文明的研究的邊界,從認知心理學視角揭示了顧客不文明行為觸發酒店一線員工報復意圖的心理機制。


作者簡介:




李山石,北京大學歷史學學士,文化產業管理雙學位,澳大利亞昆士蘭大學商學院旅游管理博士,其博士論文Essays in psycho-physiological measures of tourism consumers’emotions獲得2017年昆士蘭大學商學院最佳博士論文獎?,F任廈門大學管理學院副教授,碩士生導師。研究領域涉及消費者及服務管理者情緒,旅游目的地及酒店設計與營銷,虛擬現實旅游以及生理大數據在旅游和酒店情景的應用。近年來成果發表于Journal of Travel Research, International Journal of Hospitality Management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Journal of Hospitality and Tourism Research,Current Issues in Tourism, Journal of Hospitality and Tourism Management, International Journal of Tourism Research, Journal of Mountain Science, and Journal of Vacation Marketing 等國外高水平期刊。


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湛玨穎,廈門大學管理學院旅游與酒店管理系2019級碩士研究生,研究方向為虛擬現實旅游與生理大數據。曾參與國家自然科學基金青年項目和教育部協同育人項目。



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